【華中汽車網(wǎng)報(bào)道】在商用車市場競爭逐漸白熱化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為贏得用戶的關(guān)鍵。好的產(chǎn)品必須要有好的服務(wù)配套，東風(fēng)輕卡早在多年前就亮出“服務(wù)先行”讓用戶滿意，提高用戶滿意度作為行業(yè)立身之本，以此全面提升東風(fēng)輕卡的市場競爭力。作為有著40余年專業(yè)制造卡車經(jīng)驗(yàn)的品牌，東風(fēng)輕卡不僅致力于為客戶提供更安全、高效、環(huán)保、節(jié)油的卡車產(chǎn)品，也秉持“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“真、善、美”的服務(wù)宗旨，把更多的精力投入在對車的關(guān)懷和對人的關(guān)愛上。事實(shí)也的確如此。
“我們要把每一天都當(dāng)成3.15，做好售前售中售后，這樣才是對客戶最好的保障。”東風(fēng)輕卡某區(qū)域經(jīng)銷商代表這樣說到，“新形勢下的消費(fèi)市場，將心比心，才能以心換心，贏得商家和用戶相互間的坦誠和信任，東風(fēng)輕卡對您不止3.15一天的承諾，更是365天的真誠相伴！”
從服務(wù)“亮劍”的那一刻起，東風(fēng)輕型車就已經(jīng)開始布局和規(guī)劃。不斷盡心盡力打造客戶服務(wù)的東風(fēng)輕卡速度、東風(fēng)輕卡寬度、東風(fēng)輕卡溫度！
東風(fēng)輕卡速度——20分鐘回復(fù)！響應(yīng)速度還是東風(fēng)輕卡靠譜
為了及時(shí)響應(yīng)用戶需求，提高服務(wù)效率，東風(fēng)輕卡行業(yè)內(nèi)率先提出分級響應(yīng)措施。劃分了各服務(wù)站、專家團(tuán)隊(duì)、服務(wù)部及營銷公司商品部等各事業(yè)部三個(gè)響應(yīng)層級。
服務(wù)站作為第一響應(yīng)層級，由主管站長負(fù)責(zé)并聯(lián)合服務(wù)顧問、客戶助理及維修工組成客訴工作組。緊急救援和客訴處理的預(yù)案方面，機(jī)動(dòng)服務(wù)站、車、員24小時(shí)待命，20分鐘極速回復(fù)并外出救援。針對用戶投訴或潛在投訴案件，服務(wù)站力爭做到當(dāng)日問題當(dāng)日結(jié)案，當(dāng)日無法結(jié)案的，則制定能讓用戶接受的服務(wù)方案，靈活處理。主管站長將親自做好用戶的安撫工作，明確處理完成時(shí)間，讓用戶放心。日常維護(hù)方面，工作人員也將重視車輛的常規(guī)保養(yǎng)，以及各服務(wù)站的備件儲(chǔ)備、經(jīng)銷商溝通等常規(guī)工作，針對市場返修、改裝車輛等特殊情況，要幫助排查隱患，服務(wù)顧問也要盡到告知義務(wù)。
專家團(tuán)隊(duì)成員作為第二響應(yīng)層級，負(fù)責(zé)處理指定區(qū)域內(nèi)的技術(shù)咨詢，重大客訴處理等工作。按照服務(wù)部要求，隨時(shí)聽候調(diào)遣，及時(shí)處理服務(wù)站的客訴處理指令。
第三響應(yīng)層級為服務(wù)部客訴組和營銷公司商品部及各事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)第一、二響應(yīng)層級在對所有服務(wù)工作的角度指導(dǎo)及溝通協(xié)調(diào)工作。媒體曝光、反復(fù)投訴、重大責(zé)任事件(如火災(zāi)、交通事故等)等情況將在4小時(shí)內(nèi)提報(bào)到服務(wù)部，服務(wù)部在1日內(nèi)提交到“服務(wù)鐵三角”會(huì)議裁決；涉及到“環(huán)保、公告、產(chǎn)品價(jià)格壟斷、產(chǎn)品一致性檢查”等問題的客訴，由營銷公司商品部及各事業(yè)部提供技術(shù)支持。
東風(fēng)輕卡寬度——所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)！堅(jiān)決不落下一個(gè)有需要的用戶
遍布全國400多家經(jīng)銷點(diǎn)、1000余家服務(wù)站以及20多年來積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理，都強(qiáng)有力地支持著東風(fēng)輕卡“真誠服務(wù)、完美過程、用戶滿意”的“真美滿”服務(wù)品牌售后服務(wù)。
東風(fēng)輕卡溫度——關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車！用心做有溫度品牌
“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車”，作為國內(nèi)領(lǐng)先的輕型商用車品牌，東風(fēng)輕卡除了質(zhì)量好之外，還擁有超強(qiáng)的售后保障體系。在質(zhì)量保障方面，東風(fēng)輕卡擁有行業(yè)內(nèi)最齊全、最貼心的質(zhì)保政策，讓您的使用無任何后顧之憂。
雄心志四海，萬里望風(fēng)塵。在汽車產(chǎn)業(yè)“五化”趨勢及國家高質(zhì)量發(fā)展的大形勢，東風(fēng)輕型車對于提升客戶服務(wù)滿意度的探索和努力從未停止過，在服務(wù)升級的路上，一步一個(gè)腳印，一步一個(gè)臺(tái)階不斷攀升。未來，東風(fēng)輕型車也仍將堅(jiān)持滿足用戶需求為導(dǎo)向、開展技術(shù)迭代、創(chuàng)新服務(wù)模式，打造最佳體驗(yàn)的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力讓每一次“亮劍”都能超越用戶期望，超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。樹立行業(yè)服務(wù)新基準(zhǔn)，帶動(dòng)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)健康有序的發(fā)展。