目前，雪鐵龍品牌在全球推進360°戰(zhàn)略，致力于從產品、服務、客戶體驗，360°打造行業(yè)舒適標桿。在今年9月的成都車展上，東風雪鐵龍推出了“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾，對行業(yè)三包進行全面升級，力求為客戶帶來更舒適的用車體驗。在通過2個月的區(qū)域試點之后，從11月起，“家一樣的關懷”2.0在全國范圍內開展試運行。此次，東風雪鐵龍通過組織媒體前往武漢神龍鴻泰樣板店，全面展示了東風雪鐵龍升級后的服務，以及服務背后的“基石”。

落實八項承諾 全面升級客戶權益

    4S店作為展示品牌服務的窗口，無疑是最能體現(xiàn)品牌全新服務承諾的場所，此次活動我們來到了東風雪鐵龍的大本營——武漢，實地考察品牌全新服務承諾的落實情況。

    此次參觀的地點神龍鴻泰樣板店是武漢十里汽車長廊的第一家國際標準的東風雪鐵龍4S店，創(chuàng)立至今已有23年歷史，連續(xù)10年蟬聯(lián)雪鐵龍單品牌全球銷量第一。2017年為更好的服務客戶，樣板站進行了全新的改造，全新改造后的展廳無時不刻的體現(xiàn)法系品牌最求舒適、個性、樂觀的品牌元素。而 “家一樣的關懷2.0”承諾進一步的詮釋了品牌對客戶至上理念。

     一踏入展廳，撲面而來的是浪漫舒適的法式氛圍。全新品牌形象店理念源自國際A展 Lamaison區(qū)域，寓意為“浪漫舒適的家”，同時也延續(xù)了雪鐵龍品牌“領先舒適”的設計理念，力求為大眾打造出一個完美舒適的空間。新展廳內外充滿時尚年輕的格調，歐系原木風設計，色彩純凈，溫和，讓人感覺溫馨。舒適life style 風格背光海報，高清室內大屏、中央功能區(qū)+ 360°環(huán)繞式展車擺放。家具使用了特有的法式馬卡龍配色，活潑跳躍的亮色點綴，使得整個空間明明亮了許多，同時也讓真?zhèn)�展廳看起來更時尚、年輕。“雪鐵龍之家”品牌文化墻以及“安德烈”咖啡吧的獨特性運用更彰顯了百年雪鐵龍的品牌調性。與此同時，本次改造在展廳布局、物料擺放等方面時刻注重以客戶為中心，帶給客戶高水準的服務品質，時尚溫馨。將數(shù)媒展示深入融合，使客戶真正享受到“全方位、高質量”的尊享體驗。

    步入售后服務大廳，品牌的8項承諾規(guī)定都已以顯性化的方式呈現(xiàn)給客戶，每位進入4S店的顧客都能一眼了解到品牌對于顧客的全新承諾。在維修預檢區(qū)，每一位客戶都能夠得到服務顧問1對1的服務，所有的維修項目我們都會通過服務顧問預檢、專家技師精檢盡可能全面的將車輛維修項目整理出來并明確告知客戶維修內容及項目費用，如果在維修過程中發(fā)現(xiàn)新增問題也將在獲得客戶確認后方可以實施。

    客戶車輛發(fā)生故障除了希望能夠了解故障原因更希望能夠得到盡快的有效的處理，為此神龍鴻泰根據(jù)總部8項承諾要求提升維修效率。目前通過樣板站精益化管理的改善基礎保養(yǎng)的時間不會超過90分鐘，出租車的保養(yǎng)時間不超過36分鐘。服務不僅要快而且更需要保證維修質量，為此品牌承諾的三級質量檢查尤為重要，維修技師自檢.、 班組長互檢和質檢員終檢，簽字確認，蓋具三級質檢章。在維修結束后，對于舊件，4S店將主動向消費者展示，以確保服務真實有效。



    除了維修質量及效率，消費者最為關心的格在服務大廳的顯眼位置均有價格明示牌讓客戶消費明明白白清清楚楚，如果實際的消費價格超出標牌價格，將給予消費者3倍的賠償。

    此外，如果消費者的車輛修理時間超過4天，4S店將對消費者提供代步車或者津貼，相較于行業(yè)5天以上才提供代步車的要求，東風雪鐵龍的標準無疑更進一步。而用戶凡是在使用過程中遇到任何故障、險情，4S店的24銷售救援熱線始終暢通，這雖然對4S店的服務水平提出了很高的要求，但切實的打消了消費者的后顧之憂。

對于汽車商品來說，購車只是短暫的一個決定，而真正陪伴消費者多年的，卻是售后服務。用武漢鴻泰4S店負責人的一句話來說：服務沒有盡頭、我們唯有不斷提升自身能力，才能夠立足于激烈的競爭之中！ 

承諾源自信息 信心源自品質 

    作為“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾的承諾之一，東風雪鐵龍開業(yè)界先河，率先提出了“7天可退換”的品牌承諾，體現(xiàn)出東風雪鐵龍對于自身產品的百分百自信。此次探訪活動邀請了來自神龍的兩位產品質量體系的專家，從試驗驗證和材質用料兩個角度告訴了我們東風雪鐵龍緣何敢于成為行業(yè)內首個“吃螃蟹”的品牌。

    為了覆蓋一輛汽車整個生命周期內的各種工況，東風雪鐵龍設計了1100多項主機廠試驗，這其中包含了439項整車試驗。同時，東風雪鐵龍還對一臺車在不同生命周期的可靠性提出目標，要求達到新車無任何故障、3年如新、7年內無耐久性/可靠性風險、15年內無安全風險的標準。

    在試驗車的投入上，東風雪鐵龍也是“不惜血本”。以2018年為例，申請的試驗車牌照就超過800個；一個全新項目，僅單一項“捉蟲試驗”投入的車輛就超過100臺。以全球投放的愛麗舍車型為例，當年全球測試的總里程就達到600萬公里，其中在中國的行駛里程超過200萬公里，單項投入超過800萬。人力投入上，為了最大程度貼近實際情況，捉蟲試驗的駕駛員既有專業(yè)駕駛員，也有非專業(yè)駕駛員，而且男女駕駛員比例還有要求，盡可能覆蓋各種駕駛人員群體。

    為了提升產品長期使用后的可靠性，東風雪鐵龍設定了遠高于業(yè)界平均水平的試驗標準。像車門開閉、車窗升降裝置、行李廂、雨刮機構等部件的耐久試驗，東風雪鐵龍設計的試驗次數(shù)是行業(yè)平均水平的1.5-2倍。同樣的車門開閉耐久試驗，東風雪鐵龍要進行10萬次，而行業(yè)平均水平為5萬次。作為日常使用來說，一扇門按每天開關10次計算，10年開閉次數(shù)不到4萬次，而東風雪鐵龍設計的10萬次標準，可以說遠遠超出絕大多數(shù)用戶的實際使用情況。

    海量的試驗之外，在用料上，東風雪鐵龍同樣追求安全環(huán)保。優(yōu)質的材料會給到車輛在安全、健康、環(huán)保等多方面的加成。然而限于成本，許多品牌都會優(yōu)先在一眼可見的地方用上好的材料。而實際上，“看不見的地方”的材料水平才是真正衡量一家企業(yè)“良心”的地方。

    為了提升車輛安全性，東風雪鐵龍的車輛在車身關鍵部位使用俗稱航母級材料的1500MPa級熱成型材料。其每平方厘米的面積上可承受15噸的力，相當于打造潛艇材料的強度水平，用以保證車身強度和剛度，達到車輛被動安全性能，并達到有效的輕量化效果，從而節(jié)能減排。

    以天逸為例，該車有24個關鍵部位零部件使用1500MPa熱成型鋼板，而一般同級別競爭對手除立柱以外均很少使用這個級別的材料。此外，天逸高強度鋼的應用大于65%，遠遠超過競爭對手車輛。這些材料的大面積應用，確保了東風雪鐵龍品牌的車輛的全方位安全性能。

    近年來，車輛內飾材料質量成為消費者熱議的話題，越來越多人認識到車內材料所產生的可揮發(fā)性有機物VOC對于人們身體健康的影響。為了降低車內空氣中的VOC含量，東風雪鐵龍的內飾材料嚴格選擇環(huán)保材料，在行業(yè)內率先建立禁止回收棉的技術規(guī)范，使用PU泡沫或PP/PET 原絲纖維制造環(huán)保棉氈替代回收棉。盡管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

    正如現(xiàn)場專家所講的那樣“所有的高性能安全材料、環(huán)保材料的應用，都會導致我們產品成本的增加，但即使這樣，在我們的產品開發(fā)設計要求中，仍然初心不改，堅持使用這些良心的材料。“也許，正是這些看不見處不妥協(xié)的品質，才真切的折射出雪鐵龍作為一個百年車企的責任與擔當！